Ao buscar serviços de saúde, as pessoas nem sempre agem como consumidores exigentes que, antes da compra, avaliam a qualidade e os benefícios do prestador escolhido para lhes atender. Mas deveriam adotar essa prática.
Ao contratar qualquer tipo de serviço, seja bancário, de telefonia ou algum outro, os consumidores levam em conta não só o nome do prestador. São exigentes e pesquisam antecipadamente sobre os valores envolvidos, os benefícios e a qualidade de cada prestador e optam pelo que melhor atende às suas necessidades. Exercem seu direito de fazer escolhas. Mas, esses mesmos indivíduos agem de maneira diferente em relação aos serviços de saúde. Por questões culturais ou por falta de informação, não exercem os seus direitos como pacientes e não costumam buscar indicadores de qualidade ou referências quando precisam de um hospital, clínica ou laboratório.
O paciente tem, sim, o direito de escolher seu médico, seu hospital e até seu tratamento. O médico possui o conhecimento, mas a decisão sobre o tratamento tem de ser tomada em conjunto com o paciente, considerando as melhores evidências científicas e também a individualidade – o que vai desde condições financeiras até aspectos psicológicos, crenças e valores. A pessoa tem de ser comunicada sobre as alternativas de tratamento e os riscos. No caso de procedimentos de risco – cirúrgicos ou invasivos, por exemplo –, essas informações são formalizadas por escrito em documento assinado pelo paciente.
Direito de escolher significa também poder exigir uma segunda opinião, recusar um exame ou procedimento ou dizer que gostaria de ser atendido por outro profissional ou por outra instituição. Claro que há aspectos que podem restringir as opções – a cobertura do plano de saúde ou a disponibilidade e as regras da rede de assistência.
Como saber onde obter o melhor atendimento? Buscando informações. Nem sempre elas estão disponíveis ou facilmente acessíveis. Mas as pessoas devem procurar obtê-las e exigi-las. Os médicos e instituições, por sua vez, devem avançar nas práticas que permitam ao paciente dispor de dados concretos e relevantes para comparar qualidade e benefício.
O paciente tem, sim, o direito de escolher seu médico, seu hospital e até seu tratamento
Que serviços apresentam a melhor taxa de sobrevida em um caso de câncer de mama? Qual a taxa de infecção hospitalar de uma instituição? Em um Acidente Vascular Cerebral (AVC), essa instituição tem um protocolo que garanta o rápido atendimento, importantíssimo para reduzir sequelas? Qual a taxa de mortalidade nos casos de infarto? Respostas a perguntas desse tipo são decisivas para orientar a escolha.
Nos Estados Unidos, há mais de uma década, a Cleveland Clinic começou a divulgar seus indicadores, iniciando um movimento transformador. Hoje, o consumidor norte-americano encontra informações abrangentes e até sites com quadros comparativos entre as várias instituições. Isso estimula os esforços para melhorar a qualidade e gerar uma competição entre prestadores alicerçada na busca de qualidade.
No Brasil, mesmo entre instituições de primeira linha, inclusive as que têm a acreditação de entidades como a Joint Commission International, poucas publicam em seus sites os indicadores de desempenho e qualidade. Multiplicar essa prática dependerá em grande parte da própria atitude do consumidor. Quanto mais consciente ele for de seus direitos, mais exigente será em relação às informações que nortearão suas escolhas. Como paciente, ele só terá a ganhar, pois poderá optar, com base em informações, pelo atendimento que lhe convier . Além disso, estará estimulando a concorrência entre os prestadores de serviços na busca contínua de maiores níveis de qualidade e segurança.