Em um hospital de urgências, o tempo corre diferente. Cada minuto importa, decisões precisam ser rápidas e o cenário, muitas vezes, é marcado pela dor, pelo medo e pela imprevisibilidade. Ainda assim, é justamente nesse ambiente que a humanização do cuidado se torna não apenas possível, mas necessária.

No Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz (HUGO), unidade do governo estadual gerida pelo Einstein Hospital Israelita, são atendidos diariamente casos graves, situações de alta complexidade com uma demanda assistencial intensa. Humanizar, nesse contexto, não significa desacelerar o atendimento ou abrir mão do rigor técnico. Significa reconhecer que qualidade e segurança na assistência são inseparáveis do respeito à pessoa que está sendo cuidada, especialmente nos momentos mais críticos da vida.

A humanização começa na escuta. Um olhar atento, uma explicação clara, o cuidado em informar familiares e o respeito ao paciente fazem parte do tratamento. Pequenos gestos — como chamar pelo nome, explicar em detalhes e numa linguagem acessível o que está sendo feito e demonstrar empatia — fortalecem a relação de confiança e impactam diretamente a experiência de quem é atendido.

A experiência do paciente é prioridade no HUGO desde o início da nova gestão. Por isso, logo no início, as visitas de familiares foram ampliadas e passaram a acontecer diariamente, com uma hora de duração, fortalecendo vínculos e auxiliando na recuperação. Além disso, o hospital criou o Núcleo de Experiência do Paciente, que conta com uma equipe que visita leitos, escuta relatos e propõe melhorias. A atuação desse grupo se baseia em seis pilares: acolhimento, escuta ativa, empatia, clareza na comunicação, segurança emocional e respeito.

Além disso, em um hospital de urgências, a humanização também precisa alcançar o entorno. Situações críticas afetam não apenas o paciente, mas também outras pessoas que aguardam atendimento, como acompanhantes e profissionais. A condução responsável de casos graves e o acolhimento ajudam a reduzir angústias e a preservar a dignidade mesmo em cenários de alta tensão.

No caso de profissionais que atuam em espaços de grande pressão, há também a necessidade de suporte institucional, com fluxos bem definidos, capacitação contínua e canais de escuta, como os implantados no HUGO. Iniciativas como melhorias estruturais e de processos, protocolos claros e atenção às condições de trabalho contribuem para um ambiente mais seguro, favorecendo decisões assertivas.

Humanizar em um hospital de urgências é compreender que protocolos salvam vidas, mas a forma como são aplicados também importa. É olhar além do procedimento e reconhecer a vulnerabilidade de quem está diante da equipe de saúde. Mesmo na urgência, é possível oferecer não apenas assistência qualificada, mas cuidado com respeito, dignidade e compromisso com o bem coletivo, levando a cada paciente, além da técnica, propósito.

Fabiana Rolla
Diretora-médica do HUGO