Nossa voz
Nossa voz é uma só. Reflete a nossa essência e personalidade,
mas varia de tom de acordo com a situação: onde e com quem estamos falando.
Fazendo um paralelo com a vida real, sua voz não é a mesma num bate-papo
com amigos e numa entrevista de emprego, certo?
Conhecer a nossa voz é o primeiro passo para criar uma conexão com nossos públicos.
Mas lembre-se: o que trazemos aqui são diretrizes, e não regras.
Afinal, não somos robôs!
A ideia é guiar um discurso consistente com todos os públicos
e em todos os pontos de contato.
Nossa voz é…
Comprometida com a sociedade
Somos uma instituição beneficente e atuamos para melhorar a vida das pessoas,
tornando-as mais saudáveis e satisfeitas.
Para praticar:
Evidencie toda a nossa amplitude – em frentes e endereços.
"Muito além do hospital no Morumbi, somos um sistema de saúde completo e conectado
com a saúde do brasileiro, com diversas frentes e endereços."
Reforce nossa conexão com diferentes públicos.
"Einstein + médicos / Einstein + você / Einstein + empresas”.
Escreva positivamente
"Gordura no fígado (esteatose): o que você precisa saber para se prevenir."
Compartilhe informação relevante sobre saúde e também diversidade,
respeito e inclusão.
"Vamos ressignificar juntos? 'Criado-mudo', por que não usar o termo?"
Mostre nossa vontade de fazer a medicina do futuro acontecer para todos.
"Inovação em prol do cuidado. Para nós, o futuro da medicina é cada vez mais acessível,
humanizado e democrático."
Destaque nossa responsabilidade social e contribuição à sociedade brasileira.
"Inovação & pesquisa para liderar transformações positivas no universo da saúde –
pública e privada. E responsabilidade social em projetos sociais e apoio ao
desenvolvimento do sistema de saúde público."
Use a voz ativa
“Já disponibilizamos o resultado do seu exame na nossa plataforma (voz ativa).”
Prefira verbos de ação, que estimulem atitudes do outro lado.
“Fazer, repensar, começar, transformar, organizar.”
Fale da nossa vontade de gerar e compartilhar conhecimento.
"Conhecimento gerado. Conhecimento compartilhado. Confira os conteúdos Einstein para
uma vida mais saudável."
Para evitar:
Prometer mais do que podemos entregar.
"O Einstein garante a sua cura, aqui só temos o melhor."
Voz passiva
"Seus exames foram disponibilizados na plataforma Einstein."
Negatividade
"Gordura no fígado: informe-se sobre esse mal silencioso.”
Confiável e profissional
Nosso compromisso é transmitir informação segura e verdadeira, por meio de conteúdo
desenvolvido por profissionais capacitados da área da saúde.
Para praticar:
Conteúdo claro e útil.
Use frases objetivas e diretas. Conheça o seu público e saiba sobre o que está
escrevendo para ser efetivo na comunicação.
Embase apresentando fatos e dados.
Ex.: "Todos os anos, pesquisas e estudos são realizados para a atualização e manutenção
da vacina da gripe, garantindo uma eficácia em 70% dos casos ou mais”.
Traga informações em ordem de importância.
Em textos mais longos, é fundamental para não perder o leitor no meio do caminho.
Dê voz à nossa equipe para aproximar, valorizar e dar credibilidade.
"Sabe o que é Gordura no Fígado? A Dra. Carla Vieira responde."
Faça perguntas para engajar e se conectar com as pessoas.
"Você sabe o que é mielomeningocele?"
Prefira verbos no presente e futuro, evitando tempos verbais
que apontam indecisão.
“Entraremos em contato assim que o resultado dos seus exames estiverem prontos."
Termine com deixas para aprofundar o conteúdo.
"Mantenha sua carteira de vacinação sempre em dia e tome todas as vacinas
necessárias. Confira as vacinas disponíveis no Einstein no link da bio."
Explique abreviações, se forem necessárias.
– “Vamos encaminhar você para o G.O. (Departamento de Ginecologia e
Obstetrícia).”
Mostramos nossa parceria e vontade de crescer com médicos e empresas.
“Nossa trilha de desenvolvimento é lado a lado com você.
Somos o parceiro de saúde certo para a sua empresa.”
Para evitar:
Gerundismo.
"Vamos estar fazendo seu pedido."
Gírias e jargões.
""Bora acessar o link!” / “edema periférico” em vez de " Inchaço nas pernas”.
Soar arrogante e/ou impositivo.
"Somos os melhores, confie no nosso trabalho."
Letras miúdas e grandes blocos de texto sem respiro.
Mesmo em comunicações mais pesadas, faça o exercício de quebrar frases muito longas
ou grandes blocos de texto.
Humana e amigável
Tratamos todos de forma humana e respeitosa. Afinal, somos pessoas nos comunicando
com outras pessoas.
Para praticar:
Seja inclusivo e respeitoso.
Trate todos com educação sem discriminação de qualquer tipo. Inclua o máximo de pessoas na
comunicação, facilitando o acesso e compreensão do conteúdo. Veja as dicas de escrita sobre
pessoas e acessibilidade.
Mostre nossa vontade e qualidade para cuidar.
“Especialistas em cuidar. Mas antes de tudo: queremos ver você se cuidando.”
Reforce nossa essência phygital, sempre por perto e com mais conveniência.
"Onde você estiver, quando precisar e como preferir: o Einstein está com você.”
Prefira uma linguagem neutra, sempre que possível.
"Boas-vindas ao Einstein."
Para não soar distante, balanceie “o Einstein” usando a primeira pessoa do
plural.
Nosso nome carrega o peso de uma instituição respeitada e reconhecida, e deve sim ser
usado. Mas para criar mais proximidade e conexão, use também "nós", "nossos médicos”
na comunicação. Prefira “o Einstein”, deixando "Hospital Israelita Albert Einstein” ou
"Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein” para apresentações mais
formais, como publicações científicas, por exemplo.
Prefira verbos no presente e futuro, evitando tempos verbais
que apontam indecisão.
“Entraremos com contato assim que o resultado dos seus exames estiverem prontos.”
Coloque-se no lugar do outro com empatia.
"Você já teve que interromper seus exercícios por sentir dor?”
Cumprimente e chame as pessoas pelo nome ou de “você”, sempre que
possível.
“Olá! Como foi sua experiência no Einstein?
Ouvir você é fundamental para entregarmos sempre o melhor.”
Admita erros com sinceridade, peça desculpas e vontade de resolver.
“Bom dia, @wyliedias. Pedimos desculpas pelo acontecido. Poderia nos passar
suas informações (nome completo, telefone celular e unidade em que ocorreu o
atendimento) para que possamos investigar o seu caso? Estamos aqui para ajudar.”
Agradeça elogios com humildade.
“@luanarayco Que bacana receber a sua aprovação, Luana! Seu carinho por aqui é
importante para nós."
Para evitar:
Ser preconceituoso ou excludente.
“Entre em forma por uma saúde e corpo perfeitos.”
Várias exclamações de uma vez ou em várias frases de um mesmo texto.
"Viva a vacina!!!!!"
Ser invasivo, inconveniente.
Enviar muitos lembretes ou informações repetitivas.
Emoticons e emojis em excesso.
Use com moderação nas redes sociais, e nunca como resposta a críticas. Pode soar
como deboche.
Para pacientes
Objetivo
Nosso principal objetivo na comunicação com esse público é aproximar as pessoas de uma vida mais saudável, com informação, cuidado de qualidade e com toda a conveniência.
Regulando o tom da nossa voz
- Comprometida com a sociedade
- Confiável e profissional
- Humana e amigável
Principais mensagens
- Um sistema de saúde completo e conectado com você.
- Onde você estiver, quando precisar e como preferir.
- 24 horas por dia com você. Conheça o Einstein Conecta.
- No Einstein sua história genética pode fazer muito pelo futuro da sua saúde.
- Atendimento individualizado.
Exemplos:
"Sabia que o Einstein tem diversas especialidades
e unidades?"
Consultas, Exames, Vacinas, Telemedicina
Educação, Inovação & Pesquisa, Responsabilidade Social.
"Onde você estiver, quando precisar e como preferir: o Einstein está com você."
Muito além do hospital no Morumbi, somos um sistema de saúde completo e conectado com a saúde do brasileiro.
"Conectados com o futuro da saúde. Conectados com o seu presente."
Reforçamos nosso olhar para o futuro da medicina sempre em prol do melhor
cuidado para o paciente.
"Está na hora de marcar sua consulta de retorno. Não deixe a saúde para depois.”
Uma comunicação sempre próxima e conectada com
o dia a dia do paciente.
Para médicos
Objetivo
Nosso principal objetivo na comunicação com esse público é impulsionar médicos à sua melhor potência no atendimento aos seus pacientes, sendo casa, escola e futuro.
Regulando o tom da nossa voz
- Comprometida com a sociedade
- Confiável e profissional
- Humana e amigável
Principais mensagens
- Nossa trilha de desenvolvimento é lado a lado com você.
- Conectamos você à sua melhor potência.
- Rumo à excelência, inovação e protagonismo.
- No Einstein você estuda, se desenvolve, trabalha e pesquisa para fazer mais e melhor pelos seus pacientes.
Exemplos:
De um jeito humano e amigável, evidenciamos
o envolvimento do nosso
corpo clínico.
Corpo Clínico no foco
É o Einstein cuidando de
quem cuida dos pacientes
Agradecemos nossos médicos acolhendo e reforçando a importância deles para o que somos.
"A evolução dos nossos médicos é a evolução de
cada paciente."
Mostramos nossa parceria
e vontade de crescer junto pelos pacientes, acima
de tudo.
"Obrigado por tanto. Está chegando a hora de celebrar o dia do médico. Momento especial para agradecer a quem dá corpo à nossa excelência todos os dias."
"No dia internacional do Combate à Gordura no Fígado (esteatose), preparamos um
painel especial sobre as inovações no assunto."
Reforçamos nossa vontade de compartilhar conhecimento e inovação com nosso corpo clínico.
Para soluções corporativas
Objetivo
Nosso principal objetivo na comunicação com esse público é ser parceiro, apoiar e pensar soluções, de acordo com as necessidades dos funcionários e das empresas.
Regulando o tom da nossa voz
- Comprometida com a sociedade
- Confiável e profissional
- Humana e amigável
Principais mensagens
- O parceiro de saúde certo para a sua empresa.
- Gestão inteligente de saúde.
- Queremos ouvir o que a sua empresa precisa.
- Time bem-cuidado é time engajado.
- Nosso talento em saúde para valorizar seus talentos.
- Solução em Saúde para sua empresa.
Exemplos:
"Colaboradoras bem-cuidadas.
Colaboradoras felizes e engajadas. Conte com o Einstein para fortalecer cada vez mais o seu time."
Nos colocamos à disposição para o que a sua empresa precisar
"Conectamos você às necessidades do seu time
e da sua empresa.”
Mostramos a vontade de entender as necessidades
do cliente em busca
de uma solução.
"Sabia que qualidade de vida
é um dos quesitos mais buscados pelo novos talentos?”
Trazemos benefícios com argumentos, mostrando
na prática como podemos ajudar.
"A gente sabe cuidar. Com mais de 50 anos de experiência
e uma infraestrutura de atendimento completa, somos o parceiro de saúde certo para a sua empresa.
Além de um time mais feliz e envolvido, uma gestão inteligente de saúde reduz custos e traz mais resultados para a sua empresa."
Reforçamos a nossa experiência e nos colocamos como parceiros para construir junto.